8×8, dont la plateforme cloud combine centre de contact, téléphonie professionnelle, réunions vidéo, chat d’équipe et SMS dans une seule interface, a récemment annoncé plusieurs améliorations de ses offres. Les changements incluent des solutions pour l’engagement client inter-organisationnel, une intégration plus approfondie avec Équipes Microsoft (et Teams Phone) pour fournir des appels PSTN et des messages groupés pour l’engagement des clients sortants.
L’entreprise a présenté ces améliorations comme favorisant un meilleur engagement des clients dans les organisations, une connexion plus approfondie des équipes et la création de nouveaux canaux. Dans l’annonce, Hunter Middleton, directeur des produits de 8×8, a déclaré que la société avait conçu les améliorations pour combler les écarts entre les canaux et les équipes.
« En introduisant ces récentes améliorations à notre centre de contact cloud intégré et à notre plateforme de communications unifiées, qui s’étend désormais au-delà des définitions traditionnelles CCaaS et UCaaS pour inclure également 8×8 Engagernous donnons la priorité aux solutions et aux capacités qui permettront aux organisations d’offrir à leurs clients et employés des expériences de communication et de collaboration exceptionnelles à chaque étape du parcours client », a-t-il déclaré.
Un focus sur l’engagement
Les détails de l’annonce sont ci-dessous :
Engagement 8×8 : Cet outil basé sur l’IA facilite l’engagement des clients dans les organisations. L’objectif de l’entreprise est d’améliorer l’expérience client et de fidéliser ses clients. 8×8 Engage se concentre sur les employés en contact avec les clients au-delà du centre de contact traditionnel, en les dotant d’outils et de capacités appropriés.
L’engagement des clients: Utilisant les capacités SMS et WhatsApp programmables de 8×8, cet outil améliore l’engagement client inter-organisationnel pour les clients de communications unifiées et de centres de contact. Les professionnels du CX peuvent utiliser l’outil pour exécuter des campagnes à l’aide de la plateforme de gestion de campagne de 8×8.
Connexion opérateur 8×8 pour les équipes Microsoft: La société propose désormais des appels PSTN via Microsoft Teams Phone, en utilisant Operator Connect de Microsoft pour les fournisseurs tiers approuvés.
Tableaux blancs de réunion: Les personnes en réunion peuvent contribuer à un tableau blanc partagé, participer à des séances de brainstorming et collaborer en temps réel.
Le canal de notification officiel LINE pour les entreprises: Les entreprises peuvent utiliser le canal LINE Official Notification (LON) pour envoyer des notifications unidirectionnelles, telles que des confirmations de commande et des rappels de paiement, aux clients en Thaïlande et en Indonésie.
D’autres mises à jour du centre de contact cloud et de la plateforme de communications unifiées de 8×8 incluent :
Analyses améliorées: La société a mis à niveau le rapport Appels par DID afin que les clients puissent suivre les appels entrants et avoir un aperçu du volume et de la manière dont les agents ont traité les appels.
Mises à jour de la convivialité : les améliorations incluent l’identification interne de l’appelant, l’info-bulle des détails de l’appel et les détails du journal de la messagerie vocale. De plus, les utilisateurs peuvent désormais activer ou désactiver le son de démarrage de l’application.
Améliorations du superviseur: 8×8 permet désormais aux superviseurs de personnaliser leur espace de travail en sélectionnant et en organisant les agents visibles, les métriques de file d’attente et les tableaux.
Améliorations du routage des canaux: Cette fonctionnalité améliore la transmission des messages via des canaux alternatifs comme Viber. La société a également intégré d’autres canaux de messagerie et activé les messages de mot de passe à usage unique via WhatsApp et Zalo.
De plus, les améliorations apportées à la plateforme 8×8 CPaaS incluent un compte WhatsApp Business, des solutions vocales 8×8 avec routage intelligent et CleverTap avec intégration SMS.
Quelques dernières réflexions
Cela fait un moment que je n’ai pas écrit sur 8×8. Ces améliorations constituent un ajout bienvenu au portefeuille de l’entreprise. Le solide écosystème de partenaires de l’entreprise devrait constituer un bon fondement pour bon nombre des changements annoncés. Cependant, les éléments les plus convaincants de l’annonce concernent l’expérience client et l’engagement, des domaines dans lesquels 8×8 est un leader depuis un certain temps.
Zeus Kerravala est le fondateur et analyste principal de ZK Research.
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