La première chose que vous apprenez dans l’ingénierie du réseau – souvent à la dure – est que tous les problèmes ne sont pas créés égaux. Certains billets sont de véritables urgences, tandis que d’autres ne sont que du bruit vêtu d’urgence. Mais lorsque votre boîte de réception commence à s’accumuler et que le téléphone NOC n’arrête pas de sonner, comment votre triage fait toute la différence entre un incendie éteint et l’endroit entier brûlant.
Le triage, dans le monde des opérations de réseau, est un peu comme être un médecin ER pour votre infrastructure. Vous devez comprendre ce qui est vraiment critique, ce qui peut attendre et ce qui n’a jamais été un problème pour commencer. La clé est de rester calme, de poser les bonnes questions et de faire confiance à votre instinct et à vos outils.
1. Évaluer l’impact
Lorsqu’un billet entre, la première étape est toujours la même: évaluer l’impact. Ce problème affecte-t-il un utilisateur, une équipe, un site ou l’ensemble du réseau? Ne plongez pas immédiatement dans les configurations ou les journaux. Tout d’abord, obtenez le contexte. Est-ce un problème récurrent? Quelque chose a-t-il changé, comme des mises à niveau récentes, des remplacements de commutation, des traces de câbles ou des conditions météorologiques? Le problème affecte-t-il les revenus ou les systèmes orientés clients? Comprendre le nombre de personnes ou de systèmes affectés vous aide à déterminer ce qu’il faut aborder en premier.
2. Isoler
Une fois que vous avez un sentiment de portée, la prochaine décision consiste à isoler. Beaucoup de triage est simplement un processus d’élimination. Est-ce l’appareil, le port ou la liaison montante? Est-ce interne ou externe? Commencez à tracer le problème, au hop par hop et vérifiez les coupables communs – Lans virtuels mal configurés, décalages duplex, Baux de protocole de configuration dynamique de l’hôte dynamique ou quelqu’un qui branche une imprimante sur un port de coffre. Gardez les notes et documentez chaque test et hypothèse que vous excluez. De cette façon, si vous devez dégénérer, la prochaine personne a une piste propre à suivre.
3. Recherchez des motifs
La hiérarchisation n’est pas seulement une question d’impact, il s’agit également de modèles. Par exemple, si trois billets proviennent de différents départements, tous rapportant Internet lent, votre radar devrait se déclencher. Un utilisateur se plaignant est ennuyeux. Trois utilisateurs se plaignant de la même manière sont un signal clair que quelque chose est évidemment et sérieusement mal. C’est à ce moment que vous passez du triage individuel vers le mode de reconnaissance de motifs. Tirez vos outils de surveillance, vérifiez les statistiques de l’interface, révisez les journaux et exécutez les pings et les traceroutes. Vous ne traitez plus les symptômes. Au lieu de cela, vous cherchez la cause.
4. Communiquez
Ensuite, il y a le Côté des compétences molles du triage: communication. La moitié de la bataille des problèmes de triage consiste à gérer les attentes. Faites savoir aux gens que vous avez vu le problème. Donnez-leur un ETA, même si c’est rude. Mettez à jour le billet. Parler à l’utilisateur; Cela les tient hors de votre dos et montre que vous êtes au courant des choses. Le silence rend les gens nerveux et les gens nerveux dégénèrent.
Bien sûr, tout n’est pas aussi urgent qu’il y paraît. Parfois, vous ouvrez un billet qui dit «réseau vers le bas» et découvrez que c’est un seul utilisateur avec un mauvais câble de correctif. Cela fait également partie du travail – de trier le signal du bruit. Le triage signifie être un bon détective et savoir quand faire confiance à votre intestin. L’expérience vous apprend à connaître la différence entre une véritable panne et quelqu’un ayant un mauvais lundi.
À la fin d’un quart de travail, votre tableau blanc mental est plein, rempli de correctifs urgents, d’escalade en attente et de bizarreries étranges à la recherche plus tard. Vous n’avez peut-être pas tout résolu, mais vous avez empêché le chaos de se propager. C’est le but. Le triage n’est pas glamour, mais c’est la colle qui maintient un réseau stable ensemble.
En fin de compte, il s’agit de rester à niveau lorsque les choses deviennent bruyantes – sachant quoi réparer maintenant, quoi regarder et ce qui peut attendre. Et surtout, il s’agit de garder votre sang-froid lorsque la pression est allumée, car si vous perdez votre calme, le réseau aussi.
