La semaine dernière, Avaya et l’International Avaya User Group (IAUG) ont organisé leur événement utilisateur annuel, Engage, à Denver. L’événement rassemble les clients d’Avaya avec ses partenaires technologiques et revendeurs. Il s’agissait d’un engagement aussi important qu’au cours de la dernière décennie, étant donné que le PDG Alan Masarek a une année complète à son actif et que l’équipe de direction est désormais en place.
Je suis allé à plusieurs Engages et j’ai pensé que c’était le meilleur depuis des années. L’entreprise s’est restructurée financièrement et peut désormais se concentrer sur l’avenir plutôt que sur le passé. Dans le passé, Masarek a parlé d’Avaya « en rugissant », mais a changé ce récit en « Avaya rugit en avant », indiquant que le passé est le passé et que tout à partir d’ici est tourné vers l’avenir.
Bien que l’événement ait couvert un large éventail de sujets et de thèmes, vous trouverez ci-dessous les thèmes clés de l’événement :
L’intérêt pour l’IA est élevé, les premiers cas d’utilisation étant destinés aux agents.
Comme pour tous les événements, le thème central d’Avaya Engage était l’IA. Dans le centre de contact, l’IA promet d’améliorer l’expérience client. Les marques peuvent utiliser l’IA pour permettre aux agents de devenir des « super-agents » en leur proposant des réponses suggérées et les meilleures actions à suivre, en automatisant la documentation, en fournissant des informations sur le sentiment des clients, et bien plus encore. L’IA offre également des fonctionnalités orientées client telles que des agents virtuels, des robots intelligents, un routage intelligent, une traduction et des capacités prédictives.
Chaque client à qui j’ai parlé à Engage (et lors d’autres événements) teste l’IA pour la déployer d’abord en tant qu’outil destiné aux agents et, une fois éprouvé, cherche ensuite à l’utiliser pour des services destinés aux clients. Les décideurs comprennent que le rapport risque/récompense de l’IA face aux clients est élevé. Faites les choses correctement et obtenez un avantage concurrentiel, mais faites des erreurs, ce qui peut entraîner de la frustration et du chiffre d’affaires chez les clients.
Je m’attends à ce que la courbe d’apprentissage de l’IA soit courte, car la technologie a parcouru un long chemin au cours des deux dernières années. Les fournisseurs, tels qu’Avaya, ont consacré d’énormes ressources pour garantir que leurs systèmes fournissent des résultats rapides et précis.
L’IA n’est pas l’ennemie des employés des centres de contact ; c’est leur meilleur ami
Il existe actuellement une grande peur et une grande appréhension concernant l’impact de l’IA. Les agents, les superviseurs et autres personnes en contact direct avec les clients ont entendu des rumeurs selon lesquelles l’IA arriverait et supprimerait des emplois. Cela ressemble à ce qui se passait à l’époque où Internet en était à ses balbutiements et où de plus en plus d’entreprises se connectaient, ou même aux premiers jours de l’informatique.
Chaque innovation technologique a supprimé certains emplois, mais elle a créé beaucoup plus d’emplois à la fin de la transition. Avec l’IA, les cas d’utilisation initiaux sont conçus pour rendre les agents plus innovants et plus productifs, c’est pourquoi ils sont appelés « assistance aux agents ». Pour ceux d’entre vous qui pensent que l’IA va prendre votre emploi, sachez que ce n’est pas l’IA qui éliminera votre poste, mais plutôt l’agent qui adopte l’IA qui le fera.
Tous les clients ne souhaitent pas communiquer dans le cloud
L’industrie technologique aime l’absolu. Tout devient mobile ou, comme je l’ai trop souvent entendu dans le domaine des communications, toutes les communications seront transférées vers le cloud. Les communications fournies en tant que service peuvent présenter des avantages considérables en termes de temps de déploiement et de gestion, mais ce n’est pas la bonne solution pour tout le monde. La clientèle d’Avaya est la plus importante parmi les grandes, car elle considère presque toutes les grandes banques, compagnies aériennes, gouvernements, détaillants et autres comme consommateurs de sa technologie.
Beaucoup de ces clients n’ont pas l’intention de supprimer l’infrastructure vocale solide comme le roc actuellement en place, du moins pas maintenant. Le risque de perturbation est élevé et les flux de travail et les applications du service client de nombreuses grandes organisations sont étroitement liés à la technologie Avaya. J’ai demandé à un client, un grand aéroport aux États-Unis, combien de temps il faudrait pour supprimer la solution Avaya sur site actuelle et migrer vers le cloud. Le client a fait une pause, a réfléchi et m’a dit des mois, voire des années, et que toute interruption coûte de l’argent.
Le modèle de commercialisation « Innovation sans interruption » d’Avaya permet aux clients de laisser leur solution actuelle en place et d’adopter les canaux numériques, leur offrant ainsi le meilleur des deux mondes. Le cloud est la voie à suivre pour de nombreuses entreprises, mais pas pour toutes.
Les centres de contact ont besoin de nouvelles mesures de mesure
Les centres de contact ont utilisé des indicateurs de performance clés tels que le temps de traitement moyen et la résolution au premier appel pour mesurer l’efficacité depuis aussi longtemps que je me souvienne. À mesure que le service client évolue, il est clair que ces KPI doivent également évoluer pour de nombreuses entreprises. Lors des keynotes, Ben Yon de Disney a expliqué que les « agents » de leur centre de contact sont chargés de garantir que les clients comprennent l’intégralité de l’expérience Disney et peuvent souvent passer beaucoup de temps au téléphone.
Il a mentionné que Disney avait utilisé le temps de traitement moyen comme mesure et qu’il mesurait plutôt la satisfaction du client comme principal KPI pour l’efficacité du centre de contact. Les entreprises qui modernisent leurs centres de contact doivent comprendre que vous ne pouvez pas utiliser les mesures héritées pour le CX actuel.
Le partenariat RingCentral remanié est le chat de Schrödinger d’Avaya
En 1935, Edwin Schrödinger a conçu une expérience dans laquelle un chat placé dans une boîte fermée avec un flacon de poison et un élément radioactif pouvait être à la fois mort ou vivant, créant le paradoxe connu sous le nom de Le chat de Schrödinger.
Qu’est-ce que cela a à voir avec Avaya ? L’itération la plus récente du partenariat RingCentral permet aux clients d’utiliser les appels Avaya et la collaboration RingCentral dans un modèle hybride. Cela permet aux clients de conserver facilement Avaya, car ils bénéficient des avantages de la plate-forme vocale hautement fiable et de haute qualité de l’entreprise et exploitent RingEX pour les réunions, la messagerie et d’autres fonctionnalités. Cependant, cela permet également aux clients de quitter facilement Avaya, car la migration vers la téléphonie RingCentral devient simple, créant le paradoxe d’Avaya. Lequel choisiront-ils ? Cela dépend d’Avaya. D’après les clients avec lesquels j’ai parlé, si Avaya offre du service et de l’innovation, ils resteront, mais si l’entreprise échoue, il existe désormais une issue pour eux. J’ai parlé à de nombreux membres de l’équipe de direction d’Avaya, et ils sont conscients de cet engagement envers les plus hauts niveaux de service client et sont confiants dans leur capacité à répondre aux demandes des clients, maintenant et dans un avenir proche.
J’ai participé à de nombreux événements Avaya Engage et j’ai pensé que c’était le meilleur depuis des années. Les problèmes financiers et les restructurations sont désormais derrière eux. La feuille de route du produit est en place et les clients semblaient optimistes quant à ce qu’ils ont entendu. Il est désormais temps pour Avaya de tenir ses promesses et de garantir que l’ambiance lors de cet événement devienne la norme et non une anomalie ponctuelle.
Zeus Kerravala est le fondateur et analyste principal de ZK Research.
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