AWS re:Inventer s’est tenu cette semaine à Las Vegas. L’événement est passé du plus grand événement cloud de l’industrie à l’intersection du cloud et de l’IA. Lorsqu’on examine les cas d’utilisation de l’IA, beaucoup considèrent que le « fruit à portée de main » se trouve dans l’expérience client. Le premier jour de re:Invent a été marqué par l’annonce par la société de plusieurs nouvelles fonctionnalités d’IA générative dans Amazon Connectersa solution de centre de contact basée sur le cloud.
Amazon Connect, qui intègre déjà capacités d’IA générativeétend ses outils d’engagement intelligents. Les entreprises peuvent désormais utiliser des invites simples pour créer des segments de clientèle et cibler des groupes spécifiques pour les campagnes. Ils peuvent également mettre en place des campagnes basées sur des déclencheurs qui engagent automatiquement les clients en fonction d’événements particuliers, par exemple lorsqu’une personne abandonne son panier.
AWS a facilité la création et la gestion des robots d’IA conversationnels en permettant aux utilisateurs de les créer et de les modifier directement dans l’espace de travail Amazon Connect. Les robots peuvent être améliorés avec Amazon Q dans Connect, un assistant basé sur l’IA conçu pour aider les clients et les agents. L’assistant IA peut gérer des tâches telles que la planification de rendez-vous, la réservation de voyages et la réponse aux questions des clients. Si une aide supplémentaire est nécessaire, il peut transférer un client vers un agent en direct tout en conservant intacts les détails de la conversation.
La création, la modification et la gestion de robots dans Amazon Connect ne nécessitent aucune expertise technique. Les robots utilisent l’IA pour fournir des réponses intelligentes en recherchant dans les bases de connaissances de l’entreprise et d’autres ressources. Les administrateurs peuvent définir des règles pour contrôler les opérations des robots, garantissant ainsi que leurs réponses répondent aux normes de l’entreprise.
Fonctionnalités IA supplémentaires
AWS a également ajouté de nouvelles fonctionnalités d’analyse à Amazon Connect Contact Lens, offrant des tableaux de bord qui aident les entreprises à suivre les performances de leurs robots. Grâce aux outils d’IA, les administrateurs peuvent examiner toutes les interactions avec les clients, gagnant ainsi du temps sur les contrôles qualité. Ils peuvent également comparer les prévisions actuelles avec les prévisions passées et ajuster les ressources si nécessaire.
De plus, AWS a étendu les options de communication dans Amazon Connect via la messagerie WhatsApp Business. Cet ajout permet aux entreprises de communiquer plus facilement avec leurs clients via leurs plateformes préférées tout en maintenant un service cohérent sur d’autres canaux, tels que la voix, le chat et les SMS.
Une autre nouvelle intégration dans Amazon Connect concerne Salesforce Contact Center. Les entreprises peuvent utiliser un système unique de routage et de flux de travail pour diriger les interactions clients vers la bonne source, qu’il s’agisse d’un outil en libre-service ou d’un agent en direct. L’intégration simplifie les opérations en alignant les canaux numériques d’Amazon Connect et les flux de travail Salesforce en un seul processus transparent.
Améliorations de la confidentialité des données
Sur le plan de la sécurité, Amazon Connect prend désormais en charge la collecte sécurisée d’informations client sensibles, telles que les données personnelles et de paiement, lors des interactions par chat. Cela garantit le respect des réglementations sur la protection des données telles que la Industrie des cartes de paiement (PCI) Norme de sécurité des données, qui exige que toutes les entreprises qui acceptent, traitent, stockent ou transmettent des informations de carte de crédit maintiennent un environnement sécurisé.
Ces fonctionnalités offrent un moyen efficace et sécurisé d’améliorer l’expérience client. Ils répondent aux principaux défis des centres de contact en accélérant les interactions grâce à la génération AI et aux analyses avancées, en simplifiant la gestion des robots et en atteignant les clients via différents canaux de communication.
L’essor d’Amazon Connect a été rapide et fascinant. Même si l’entreprise a été en retard dans le jeu CCaaS, elle a rattrapé et dépassé de nombreux fournisseurs traditionnels dans de nombreux domaines, comme l’IA. L’intégration de l’IA dans l’expérience client devrait donner à Amazon Connect un avantage sur ses pairs, car l’entreprise possède une vaste expertise dans ce domaine. En examinant la pile de services AWS, Amazon Q, Bedrock, Sagemaker et d’autres offrent des opportunités d’intégration pour créer des expériences « uniques à Amazon ».
Chez re:Invent, j’ai parlé à Matt Pope, directeur général d’Amazon Connect, et lui ai demandé quand la proposition de valeur plus large d’Amazon deviendrait un différenciateur concurrentiel significatif. Il m’a dit : « Nous y sommes maintenant. Certains des éléments que nous mettons en place commencent tout juste à atteindre un point de maturité où nous commençons à voir l’adoption par les clients en témoigne. Mais je pense que certaines des choses que vous nous voyez lancer cette semaine incluent des services LLM basés sur NLU où les utilisateurs peuvent décrire ce qu’ils recherchent. Les résultats pourraient ensuite être utilisés pour générer un engagement et des informations en temps réel sur la clientèle. Ensuite, lorsque nous exploitons le reste de la pile Amazon, nous modifions notre proposition de valeur. En nous attaquant au centre de contact, nous nous orientons vers des solutions plus larges les défis de l’expérience client.»
Un dernier mot
Le secteur CCaaS devient de plus en plus compétitif et la différenciation viendra de la résolution des problèmes des clients. Depuis le lancement d’Amazon Connect, le vice-président d’Amazon Connect, Pasquale DeMaio, a insisté sur le fait que même s’il est agréable d’être dans MQ et Waves, ce qui stimule l’innovation est de résoudre les problèmes des clients, et ils ont excellé dans ce domaine depuis leur arrivée sur le marché. Recherchez Amazon Connect pour continuer à pousser l’industrie vers des endroits où elle n’est jamais allée auparavant.
Zeus Kerravala est le fondateur et analyste principal de ZK Research.
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