Lorsqu’une application critique tombe en panne, interrompant les opérations de centaines, voire de milliers d’employés, est-il possible de quantifier le coût de cette panne ?
Pour y réfléchir, dressons un tableau. Il est 10 heures du matin et les tickets d’assistance commencent soudainement à affluer dans votre service d’assistance informatique. Des employés du monde entier signalent des problèmes de connexion aux réunions Zoom. Pendant ce temps, le responsable des ventes appelle votre patron. Une réunion client critique doit être reprogrammée et ils veulent savoir combien de temps il faudra avant que le problème soit résolu.
Le problème est que personne ne le sait car on ne sait pas exactement ce qui a causé le problème en premier lieu. Était-ce un problème avec le réseau ? Une mauvaise configuration de la plateforme ? Malheureusement, cela peut prendre des heures, voire des jours, avant que le problème ne soit résolu.
Des incidents ou pannes majeurs comme celui-ci ne sont pas rares dans la plupart des entreprises. En fait, selon notre récente enquête auprès des responsables informatiques, 97 % des entreprises ont subi au moins une panne ou un incident majeur avec une plateforme de communications unifiées en tant que service (UCaaS) en 2023. De plus, une majorité d’entreprises (51 %) ont connu au moins quatre incidents, affectant 4 000 employés sur moyenne. Dans 24 % des cas, la résolution a pris au moins quelques jours.
Comprendre l’impact financier des incidents majeurs
Lorsque les outils critiques de communication et de collaboration échouent, les conséquences vont bien au-delà de la perte immédiate de revenus. Les employés subissent des temps d’arrêt, une baisse de productivité et les clients peuvent être confrontés à des interruptions de service, entraînant une insatisfaction et un potentiel de désabonnement. La publicité négative entourant les pannes majeures peut nuire davantage à la réputation de la marque d’une entreprise, érodant la confiance des parties prenantes. Enfin, n’oublions pas que les entreprises peuvent dépenser des millions chaque année en abonnements ou en licences pour ces plateformes, et 75 % des entreprises avec un chiffre d’affaires annuel de 10 milliards de dollars ou plus déclarent que les problèmes d’expérience utilisateur ont un impact significatif sur la valeur de leurs plateformes UCaaS. .
Dans le pire des cas décrit ci-dessus, 47 % de ces très grandes entreprises estimaient des pertes d’au moins 100 000 $ en ventes et en productivité. De plus, 18 des 300 personnes interrogées ont déclaré que leur organisation avait perdu au moins 1 million de dollars. Il s’agit également des types d’organisations les plus susceptibles de déclarer gérer plus de 50 sites distants, tels que des succursales régionales, des usines, des entrepôts et d’autres emplacements où le service informatique ne dispose pas nécessairement de personnel local et/ou d’autant de visibilité, ce qui souligne le besoin crucial de stratégies proactives pour atténuer les risques. Cependant, pannes majeures ou les incidents ne sont pas les seuls types de problèmes que les services d’assistance informatique doivent prendre en compte.
Les coûts cachés des problèmes de performance quotidiens
Alors que incidents majeurs Si les problèmes touchant des milliers d’employés à la fois nécessitent peut-être la plus grande attention, l’impact cumulatif des problèmes de performances quotidiens sur la productivité et les coûts de support ne doit pas être négligé.
Les problèmes courants tels que les appels interrompus, les retards dans la participation aux réunions et les problèmes de mauvaise qualité audio/vidéo affectant seulement une poignée d’utilisateurs peuvent sembler mineurs lorsqu’ils sont vus individuellement, mais leur impact collectif peut être important. Ces problèmes mettent à rude épreuve les ressources informatiques, créent un arriéré de tickets et diminuent le moral et la satisfaction au travail des employés.
La bonne nouvelle est que les problèmes liés aux plates-formes UC&C et UCaaS – ou du moins à ceux signalés aux services d’assistance – semblent diminuer d’année en année. Cependant, ces problèmes représentent toujours la majorité des tickets d’assistance ou des tickets d’incident dans environ une organisation sur trois. Parallèlement, seulement un quart environ des entreprises (27 %) déclarent pouvoir résoudre les problèmes d’assistance liés à l’UCaaS en quelques minutes en moyenne, ce qui laisse entrevoir d’importantes possibilités d’amélioration.
Stratégies proactives pour atténuer les risques
Pour relever les défis posés par les pannes de réseau et d’applications, il est clair que les organisations doivent être plus proactives dans la mise en place de stratégies de surveillance et de réponse aux incidents. Après tout, recevoir des informations en temps réel sur l’état et les performances des plateformes UCaaS et SaaS en général peut permettre aux équipes informatiques d’identifier et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent. De plus, la mise en œuvre de protocoles robustes de gestion des incidents et la réalisation régulière d’évaluations des performances sont essentielles pour minimiser les temps d’arrêt et maximiser l’efficacité opérationnelle.
De même, les solutions de surveillance tierces indépendantes sont essentielles pour garantir la résilience opérationnelle et la continuité des activités. En tirant parti d’outils et de pratiques de surveillance avancés, les organisations peuvent obtenir des informations plus approfondies sur les performances de leur infrastructure réseau et applicative. Ces solutions fournissent des évaluations impartiales, permettant une identification proactive des problèmes potentiels et une intervention rapide pour prévenir les incidents majeurs.
En fin de compte, le coût réel d’un incident réseau majeur ou d’une panne d’application s’étend au-delà des pertes financières et englobe de nombreux facteurs, notamment la productivité, la satisfaction des clients et la réputation de la marque. Aucune organisation n’a jamais prévu que ces choses se produisent. Les pannes peuvent survenir rapidement et, dans certaines entreprises, trop fréquemment pour des raisons de confort. Cependant, en mettant en œuvre des mesures proactives pour atténuer les risques, les organisations peuvent renforcer leur résilience opérationnelle et se positionner pour rebondir rapidement en cas de catastrophe.
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