BON a dévoilé une plateforme d’expérience client (CX), CXone Mpower, qui exploite des technologies exclusives d’intelligence artificielle (IA) telles que la mémoire d’expérience continue et la conscience CX. Cette plateforme offre des informations inestimables sur interactions client-entreprise, exploitant les données et les applications connectées pour renforcer les organisations dans un environnement centré sur le client. Il aborde trois domaines essentiels.
Premièrement, CXone Mpower améliore les performances des employés. Il se souvient des interactions passées et rationalise les tâches grâce à l’IA. Deuxièmement, la plateforme améliore la manière dont les compétences sont partagées entre les humains et l’IA. Les agents virtuels peuvent comprendre les intentions des clients, mémoriser leurs préférences et résoudre les problèmes grâce à leur conscience cognitive. Troisièmement, la plateforme relie de manière proactive toutes les parties d’une entreprise. Il fournit un service personnalisé à grande échelle en recommandant des actions, en optimisant les processus et en développant des solutions.
Le PDG de NICE, Barak Eilam, a qualifié CXone Mpower de « le Saint Graal du CX » lors de son discours d’ouverture à la conférence de la semaine dernière. Interactions NICE 2024 conférence à Las Vegas. Eilam a déclaré que CXone a été intégré à Copilot, Autopilot et Actions pour créer « la première et la seule plate-forme d’IA sensible au CX au monde » qui permet une perception sensorielle complète en se connectant à chaque point de contact et système de l’organisation.
S’il est vrai que de nombreux fournisseurs de centres de contact intègrent désormais l’IA, CXone Mpower se distingue par sa capacité unique à comprendre les besoins des clients grâce à l’analyse de milliards d’interactions passées. Contrairement aux agents humains, qui nécessitent une formation et travaillent des horaires limités, les agents IA exploitent des connaissances historiques approfondies et opèrent 24h/24 et 7j/7. Cependant, l’objectif premier de la plateforme n’est pas de remplacer les agents humains. Il envisage un avenir dans lequel les agents pourront évoluer vers des orchestrateurs d’IA, supervisant les agents virtuels et établissant de nouvelles normes en matière de qualité de service. Cet accent mis sur la collaboration homme-IA garantit que la plateforme est conçue pour améliorer, et non remplacer, le rôle des agents humains dans le service client.
Les données alimentent le moteur d’IA
Pour que l’IA soit efficace, elle nécessite un environnement bien organisé avec des données massives. L’un des attributs uniques de NICE consiste à extraire des données de nombreuses zones adjacentes à la plate-forme principale du centre de contact. La plupart des autres fournisseurs CCaaS s’associent à la gestion de l’engagement du personnel (WEM), à l’orchestration du parcours et à la gestion de la qualité. Un point de données intéressant de l’entreprise est qu’elle abandonne généralement cinq autres produits lorsqu’elle remplace un concurrent. Cela leur donne une base de données beaucoup plus large pour laquelle appliquer leurs moteurs d’IA.
Lors des keynotes, Jeremy Markey, directeur de l’expérience de travail chez Chasseur Douglas, a parlé de ses tests sur différents fournisseurs d’IA. Hunter Douglas a chargé ses informations auprès de 26 fournisseurs de contacts et les a soumis à un test. À partir de là, l’entreprise l’a réduit à trois. Les trois finalistes ont ensuite dû répondre à 20 questions, parmi lesquelles NICE a obtenu 19 bonnes réponses, et personne d’autre n’en a obtenu plus de six.
Cette approche unifiée facilite également la migration vers le cloud. Les organisations consacrent souvent une grande partie de leurs ressources informatiques à l’intégration de systèmes CX. Une plate-forme comme CXone Mpower permet une meilleure utilisation de ces ressources, maximisant ainsi les avantages du CX basé sur l’IA.
« Notre engagement envers l’expérience client est plus fort que jamais. Nous ne sommes pas vraiment tous dans le même bateau. Mais nous sommes tous confrontés à la même tempête, donc le choix du navire vous appartient », a déclaré Eilam.
Le lancement de la plateforme marque un pas en avant significatif. Comme Eilam l’a souligné dans son discours d’ouverture, chacun a des besoins uniques en matière de CX (bateau différent). CXone Mpower sera un outil (navire) essentiel pour les organisations confrontées aux défis existants en matière de service client (tempête).
Cet événement et le récit de Hunter Douglas fournissent une excellente pratique exemplaire : testez n’importe quelle solution d’IA, y compris le centre de contact, sur vos propres données. La plupart des fournisseurs commercialisent l’IA, mais il n’y a aucun moyen de savoir où ils en sont. La version NICE de CXone Mpower répond à un large éventail de cas d’utilisation des centres de contact et place la barre haute à suivre pour l’industrie.
Zeus Kerravala est le fondateur et analyste principal de ZK Research.
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