Le fournisseur de logiciels de gestion de flux de travail ServiceNow a intégré un chatbot pour aider les clients avec la plupart de ses produits.
Le nouvel outil Now Assist de ServiceNow est une extension de sa plateforme Now basée sur l’IA et est disponible dans sa version logicielle de Vancouver pour la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion du service client (CSM), la prestation de services RH (HRSD) et l’application de flux de travail Creator.
La nouvelle technologie genAI fonctionne sur toutes les applications et peut résumer les interactions du service client et effectuer des résumés de cas, d’incidents et de discussions avec les agents ; agit en tant qu’agent virtuel ; et faites une recherche. Le nouvel outil peut également aider au développement de logiciels en prenant des suggestions en langage naturel sur lesquelles construire du code.
La technologie genAI est basée sur le grand modèle de langage (LLM) GPT 3.5 d’OpenAI et fonctionne sur tous les flux de travail de la plateforme Now de ServiceNow pour aider à créer des gains d’efficacité, offrir des gains de productivité et améliorer l’expérience des employés et des clients en automatisant les tâches.
La version de Vancouver améliore également la sécurité en fournissant un accès zéro confiance au service de stockage cloud ServiceNow Vault et aux politiques d’authentification réseau basées sur des paramètres tels que l’emplacement, le réseau, l’utilisateur et les appareils.
La nouvelle version offre également une fonctionnalité de gestion des risques tierce pour identifier et traiter les violations potentielles.
La société a également annoncé un LLM « spécifique à un domaine » derrière le chatbot Now Assist ; il est optimisé pour les fonctions de productivité d’entreprise et de confidentialité des données pour les secteurs verticaux, tels que les services financiers ou la santé.
Par exemple, au sein du service Clinical Device Management (CDM) de ServiceNow, le LLM dispose de flux de travail prêts à l’emploi pour l’IRM, les rayons X et d’autres technologies d’imagerie, ainsi que d’une automatisation de la maintenance matérielle sur les machines elles-mêmes.
“Je travaillais avec notre équipe de recherche, il y a probablement un an, et ils avaient des LLM internes”, a déclaré Jonathan Sigler, vice-président senior des plates-formes chez ServiceNow. “Et j’ai pensé que c’était une chose assez étonnante, mais je ne le fais pas. Je pense que tout le monde a compris ce qui allait se passer en décembre 2022 lorsque l’explosion absolue de la génération AI s’est produite via le chat GPT 3.5.
« Nous n’avons jamais rien vu de tel dans [generative AI] technologie, pas avec l’iPhone ou hors d’Internet. En une semaine, il [were] 100 millions de personnes utilisent ChatGPT. Nous savions donc tout de suite que cela allait changer la donne et que nous devions vraiment réfléchir sérieusement à la manière dont nous pourrions exploiter cet aspect de la génération IA dans le cadre de notre plate-forme d’IA, puis l’exposer dans nos produits », Sigler dit.
CJ Desai, président et directeur de l’exploitation chez ServiceNow, a déclaré que l’entreprise compte déjà des milliers de clients utilisant la plateforme Now pour numériser et rationaliser les processus d’entreprise.
“Avec notre version de Vancouver, nous combinons la puissance de Now Platform avec de nouvelles fonctionnalités d’IA générative pour apporter l’intelligence basée sur l’IA à tous les niveaux de l’entreprise”, a déclaré Desai dans un communiqué.
ServiceNow a également déployé ses packages de tarification générative de l’IA. Tous les outils genAI qui font partie de la version Vancouver seront généralement disponibles dans la boutique ServiceNow le 29 septembre.
Amy Lokey, vice-présidente senior de l’expérience produit de ServiceNow, a déclaré que la société constatait 75 % de commentaires positifs des utilisateurs et une réduction de 50 % du temps global passé lorsqu’un résultat de recherche genAI est affiché. Elle a également déclaré qu’aucune fonction exécutée par la technologie chatbot ne peut être exécutée sans la surveillance des employés.
“Un humain est toujours conscient et en mesure d’examiner et d’approuver, puis de décider comment il agit sur tout ce qui est généré, c’est donc une partie vraiment fondamentale et importante du fonctionnement de cette expérience”, a déclaré Lokey. “[This is] véritablement un catalyseur d’assistance pour la productivité humaine, mais rien qui prenne le relais pour l’esprit humain.
Le chatbot Now Assist fonctionne sur quatre applications ServiceNow principales :
- Assistez désormais à la gestion des services informatiques (ITSM) fournit des résumés des incidents pour un transfert rapide de l’équipe informatique et une résolution des problèmes. Il peut également aider à générer et à mettre à jour des notes de travail.
- Aidez maintenant à la prestation de services RH (HRSD) améliore la productivité et l’efficacité des équipes RH, ainsi que l’expérience des employés, grâce à des résumés instantanés et des discussions conversationnelles.
- Maintenant, aidez à la gestion du service client (CSM) réduit le travail manuel et aide à résoudre les problèmes des clients en générant rapidement des résumés pour les requêtes et les discussions.
- Maintenant, aidez le créateur permet aux développeurs de tout niveau de compétence de créer rapidement des applications : les développeurs peuvent générer du code à partir d’invites de texte et de code.
Par exemple, un utilisateur final interagissant avec le chatbot de RHDCC peut lui demander d’ajuster sa date de congé parental si une naissance devait survenir plus tôt. Le chatbot permettra aux employés de choisir plusieurs options pour ajuster leurs congés, comme choisir des « congés personnels » plutôt que des congés, ce qui permet au travailleur de maximiser le congé parental. Le chatbot peut alors créer ou mettre à jour automatiquement un message d’absence du bureau dans la messagerie électronique du travailleur.
Sur la plate-forme ITSM, par exemple, la technologie peut permettre à un nouvel agent d’être informé des notes de cas et des flux de discussion avec des résumés des interactions entre les employés informatiques, y compris tout historique dont ils disposent dans le système.
“Nous sommes des développeurs chez ServiceNow. Nous sommes en mesure d’améliorer l’expérience du développeur en lui permettant simplement de décrire ce qu’il veut faire dans une boîte et d’obtenir des extraits de code qui commenceront immédiatement à fonctionner », a déclaré Sigler.
